Житель Минской области Кирилл учится в Москве и периодически ездит домой в Беларусь на автобусе. Когда в последний раз возвращался из поездки, вышел в туалет на заправке, а когда вернулся — автобус уже уехал без него. Добираться до российской столицы пришлось в одной рубашке и другим рейсом. Как так вышло, что говорит компания-перевозчик и юрист, рассказывает блог «Люди». Мы перепечатываем этот текст.
Имя собеседника изменено в целях безопасности.
Пассажир: вышел в туалет и за кофе — автобус ушел
Кирилл раньше ездил в Москву на поезде, но, когда билеты подорожали, пересел на автобус. Ездил с перевозчиком Intercars. В начале ноября белорус возвращался на учебу. Из Минска автобус отправлялся в 19.30 и в 6 утра должен был привезти его в Москву. Но вместо этого посреди ночи Кирилл остался в одной рубашке на заправке.
— Во время моей поездки было три санитарные остановки, последняя — на заправке за три часа до Москвы. Водитель объявил остановку на 15 минут (обычно они столько и длятся), я вышел в туалет и купить кофе. Когда вернулся, моего автобуса уже не было. Я трижды все обошел, но так и не нашел его. На улице еще шел дождь, я замерз. Позвонить мне было некуда, потому что служба поддержки компании работает только с девяти утра.
Собеседник говорит, что потом сверял время и водитель точно уехал раньше, не выждав те самые 15 минут. Спасло его то, что следом в том же направлении шел другой автобус.
— Мы остановились в 3.05 — я тогда как раз не спал, открыл телефон ответить на сообщения и запомнил время. Как потом посмотрел в приложении банка, кофе я оплатил в 3.11, подождал еще минуты три, пока его приготовят, и вышел. То есть прошло с момента остановки где-то минут 10. Я еще пока ждал кофе, поглядывал на часы, но за автобусом из здания заправки не последишь — ничего не видно за машинами, — говорит парень. — Потом туда приехал другой автобус, тоже до Москвы, и водители любезно согласились меня подвезти. У этого рейса конечная точка была на другом вокзале, поэтому мне пришлось вызывать такси.
Дальше начались поиски багажа и разборки с перевозчиком — там на коммуникацию шли неохотно (скриншоты переписки есть в редакции блога «Люди»). Кирилл также просил возместить ему дополнительные расходы или стоимость билета, но добиться и этого не удалось, хотя поездка в итоге обошлась дороже. При этом больше всего парень возмущен отношением к нему как к пассажиру.
— Даже спустя четыре часа после прибытия автобуса, на который я покупал билет, никто из представителей Intercars или водителей не позвонил мне хотя бы уведомить, где мои вещи, — возмущается молодой человек. — Пришлось самому бегать по вокзалу и искать их, пока мне не сказали, что их собрали в кучу и оставили в камере хранения. Я связался с компанией на следующий день сам, описал ситуацию, попросил объяснить, как так получилось. В колл-центре ответили, что направят информацию перевозчику. А через неделю стали обвинять, что это я не успел вернуться в автобус вовремя. Написали, что компания не несет ответственность за оставленный в автобусе багаж и опоздавший пассажир добирается до места своим ходом, компенсация при этом не предусмотрена.
Соответственно, никто не собирается возмещать мне деньги за билет, компенсировать то, что мне пришлось отдать за такси, на котором я в одной рубашке ехал с одного вокзала на другой, на доплату водителям, согласившимся подвезти до Москвы. В сумме я переплатил 60 рублей, хотя как студент, который только учится и не работает, я стараюсь экономить на билетах.
Перевозчик: «Будет ли возврат, зависит от того, что решит руководство и как рассчитает экономист»
Журналисты блога «Люди» позвонили в колл-центр Intercars — там лишь предложили направить обращение на почту или записаться на прием. Связать с руководством по телефону отказались.
— Я не в компетенции отвечать на этот вопрос, — сказала сотрудница колл-центра, но согласилась дать рекомендации журналистке как физлицу и пассажиру. — Не могу вам точно сказать, потому что не знаю, что конкретно произошло, но нужно следить за временем, наверное. [Если автобус ушел раньше], вы можете написать жалобу или обращение, попросить вернуть деньги за билет. Ситуации разные бывают. Обычно пассажиры приходят, пишут заявление на возмещение денежных средств и полностью расписывают, что произошло. Заявление в любом случае рассматривается, а будет ли возврат, зависит от того, что решит руководство и как рассчитает экономист.
Блог «Люди» запросил письменный комментарий у Intercars. Если журналисты получат ответ от компании, мы его опубликуем.
Юрист: «В данной ситуации найти новый транспорт для клиента было в первую очередь заботой Intercars»
Один из белорусских юристов на условиях анонимности прокомментировал блогу «Люди» ситуацию Кирилла. Предварительно он изучил правила для пассажиров Intercars. На сайте компании указано, что продолжительность остановки объявляется водителем, и в подобной ситуации основная сложность для пассажира — доказать факт, что водитель действительно уехал раньше.
— Одна из обязанностей перевозчика в соответствии с «Правилами автомобильных перевозок пассажиров» (утверждены постановлением Совмина) — обеспечить доставку своих пассажиров в пункты назначения, если эта перевозка прерывается по обстоятельствам, зависящим от самого перевозчика. На случай, когда водитель автобуса действительно допустил ошибку и уехал с остановки ранее озвученного времени, в этих правилах предусмотрено решение. Дело в том, что перевозчики обязаны оказывать друг другу содействие в доставке пассажиров, обслуживание которых было прервано и не может быть выполнено самостоятельно. То есть в данной ситуации найти новый транспорт для клиента было в первую очередь заботой Intercars. И так как он этого не сделал, пассажир вправе потребовать компенсацию потраченных средств.
Юрист добавил, что клиент имеет право оставить письменную претензию и потребовать, кроме возмещения билета, также компенсацию морального вреда и реального ущерба — если, например, из-за этого он опоздал в город назначения. А если компания-перевозчик откажется удовлетворять претензию или не ответит на нее, пассажир может пойти в суд.
Читайте также
